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客戶訪問時無需安裝任何插件，即可實(shí)現(xiàn)在線對話和咨詢功能。所需實(shí)現(xiàn)功能：
1.網(wǎng)頁對話
網(wǎng)站訪客無需下載和安裝任何插件及客戶端軟件，只需輕輕點(diǎn)擊，即可與網(wǎng)站客服進(jìn)行實(shí)時在線交流；
2、主動對話
網(wǎng)站客服可以向網(wǎng)站訪客主動進(jìn)行對話，包括發(fā)出對話邀請和直接對話兩種方式，使客服人員有主動發(fā)掘訪客的機(jī)會；
3、常用語預(yù)設(shè)
網(wǎng)站客服可以根據(jù)自身網(wǎng)站的特定需求預(yù)先設(shè)定常見問題應(yīng)答內(nèi)容，以節(jié)省響應(yīng)時間；
4、訪客來源追蹤
網(wǎng)站客服可實(shí)時查看網(wǎng)站當(dāng)前訪客數(shù)量、來源位置及所在頁面；
5、流量統(tǒng)計(jì)
網(wǎng)站客服可實(shí)時查看網(wǎng)站的各種流量統(tǒng)計(jì)信息；
6、歷史記錄查詢
網(wǎng)站客服可在線查詢歷史對話記錄，支持各種組合條件的查詢；
| 支撐環(huán)境 | |
| 比較內(nèi)容 | 中立客服系統(tǒng) | 同類產(chǎn)品 |
| 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 | 核心服務(wù)器位于北京和天津世紀(jì)互聯(lián)的八網(wǎng)合一機(jī)房，同時分別向電信和網(wǎng)通各申請了300MB的光纖專線接入備份。 這是競爭對手無法比擬的。 |
分別處于電信或網(wǎng)通2個網(wǎng)絡(luò)，或者僅在雙線機(jī)房，無法滿足訪客與客服處于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)之間的快速交換。 |
| 數(shù)據(jù)統(tǒng)一 | 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，多臺服務(wù)器互為備份，安全可靠。 | 一臺機(jī)器一個數(shù)據(jù)庫，沒有備份，安全風(fēng)險(xiǎn)高。 |
| 系統(tǒng)集群 | 采用了全球領(lǐng)先的群集技術(shù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定 | 沒有實(shí)施群集 |
| 防火墻 | 自配1臺千兆防火墻 | 沒有或者采用機(jī)房的統(tǒng)一防火墻 |
| 交換機(jī) | 自配3層核心交換機(jī) | 采用機(jī)房的2層交換機(jī) |
| 服務(wù)體系 | |
| 比較內(nèi)容 | 中立客服系統(tǒng) | 同類產(chǎn)品 |
| 服務(wù)體系 | 完善，12個專職客服，3個技術(shù)支持人員，暫時服務(wù)時間是365x7x14，以后會擴(kuò)大到365x7x24 | 不完善 |
| 測試 | 國家技術(shù)平臺中心HP實(shí)驗(yàn)室 | 不詳 |
| 服務(wù)器健康監(jiān)測 | 實(shí)時的性能檢測：實(shí)時的系統(tǒng)性能自動檢測，能時刻知道系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。 | 不完善 |
| 完備支撐平臺 | 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)輔助市場進(jìn)行經(jīng)營分析，以指定完美的策略。 | 欠缺 |
| 技術(shù)架構(gòu) | |
| 比較內(nèi)容 | 中立客服系統(tǒng) | 同類產(chǎn)品 | |
| J2EE | .Net | PHP | |
| 支持環(huán)境 | Unix/Linux/Windows | Windows | Unix/Linux/Windows |
| 安全性 | 高 | 較高 | 一般 |
| 效率 | 高 | 較高 | 低 |
| 速度 | 快 | 較快 | 較快 |
| 擴(kuò)展性 | 強(qiáng) | 較強(qiáng) | 低 |
| 功能比較 | |
| 比較內(nèi)容 | 中立客服系統(tǒng) | 同類產(chǎn)品 |
| Client胖客戶端 | Browser瘦客戶端/瀏覽器 | |
| 開發(fā)語言 | C/C++；高效，屬于編譯執(zhí)行的，可進(jìn)行復(fù)雜運(yùn)算 | JavaScript；低效，屬于解釋執(zhí)行的，只能進(jìn)行簡單運(yùn)算 .net框架是解釋執(zhí)行，效率低，需要下載框架，安裝復(fù)雜 |
| 技術(shù)難度 | 高，需要有底層的豐富經(jīng)驗(yàn)才能做好。 | 低，只需要懂上層的網(wǎng)頁開發(fā)即可。 |
| 展現(xiàn)能力 | 高，可以控制線程，控制內(nèi)存，可以把優(yōu)化做到很好，功能強(qiáng)大。 | 低，不能控制，全部由瀏覽器來處理，不能進(jìn)行特定優(yōu)化，功能受限制。只適合不實(shí)時的系統(tǒng)處理。 |
| 網(wǎng)絡(luò)帶寬 | 第一次需要下載，以后在網(wǎng)絡(luò)上的都是消息，占用帶寬低。 | 每次都需要下載各種資源，效率不高，占用帶寬高。 |
| ACD分配 | 能根據(jù)客服人員的技能的不同自動分配不同的對話 | 不能分配或平均分配 |
| 系統(tǒng)整合 | 能安全高效地自定義整合用戶信任信息 | 無，不安全 |
| 個性化 | 能個性化定制各種提示音 | 不行，只能用默認(rèn)的，不靈活 |
| 網(wǎng)站流量 | 在大流量網(wǎng)站下工作正常，訪客列表能支持10000個以上 | 操作方式不能適應(yīng)大流量網(wǎng)站，訪客列表超過100個系統(tǒng)就很慢 |
| 效率 | 可以多線程的消息操作，而互不干擾 | 不支持多線程的消息操作 |
| 方便性 | 開機(jī)自動運(yùn)行，方便客服登錄 | 需要打開瀏覽器，輸入特定的頁面才行 |
| 易用性 | 沒有訪客的時候能最小化到右下角，不打擾工作 | 沒有訪客的時候只能最小化，稍不注意就會關(guān)閉，就要重新登錄 |
| 信息刷新 | 訪客請求對話，圖標(biāo)就要閃動，方便提醒客服 | 分不清是對話請求，還是對方發(fā)了消息 |
| 狀態(tài)提示 | 1秒鐘 | 數(shù)秒到數(shù)分鐘 |
| 排序 | 能方便地進(jìn)行 | 不方便 |
| 過濾 | 能高效地進(jìn)行 | 效率很低 |
| 健壯性 | 與瀏覽器是否受到病毒感染無關(guān)，照樣正常工作 | 如果瀏覽器被受到病毒感染，就不能工作 |
| 高級功能（僅限于服務(wù)器版本） | |
| 比較內(nèi)容 | 中立客服系統(tǒng) | 同類產(chǎn)品 |
| 網(wǎng)頁協(xié)同 | 能讓客服更好地在線協(xié)助訪客，包括以訪客的視角瀏覽頁面、表單共享、操作共享、指明位置等 | 無 |
| 呼叫中心報(bào)表 | 沉淀了多年呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，讓管理層能一目了然知道客服的工作狀態(tài)和效率等 | 弱 |
| 智能機(jī)器人 | 基于自然語言的識別技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)多種方式的問題理解。已經(jīng)在電信和移動進(jìn)行了布署，目前積累了50萬條知識庫，能解決用戶交互過程中70％的問題 | 弱，只能做分詞處理 |
| 知識庫整合 | 和用戶知識庫系統(tǒng)的無縫整合 | 無 |
| 網(wǎng)站導(dǎo)航 | 非常人性化和強(qiáng)大的導(dǎo)航系統(tǒng)，讓訪客能自助服務(wù) | 無 |
| 工單整合 | 基于SOA的架構(gòu)讓中立客服系統(tǒng)能快速融合各種系統(tǒng)的工單 | 無 |
| VIP用戶優(yōu)先級機(jī)制 |
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